Previdenciária – Divulgadas regras e procedimentos para o atendimento presencial nas Agências do INSS

Foram estabelecidas regras e procedimentos para o atendimento presencial (realizado por servidores e colaboradores do INSS ao público em geral, de forma espontânea ou agendada) nas Agências da Previdência Social – APS do INSS, de forma a garantir uniformidade nos fluxos e nas orientações a serem prestadas ao público em geral.

Assim, resumidamente, as unidades que retomarem o atendimento presencial, deverão observar o horário de atendimento definido na Portaria PRES/INSS nº 1.347, de 30 de agosto de 2021.

A identificação pessoal válida do interessado será pré-requisito para a realização do atendimento, sendo obrigatória a apresentação de um documento oficial com foto e original, se maior de 16 (dezesseis) anos, sendo que a identificação dos menores de 16 (dezesseis) anos poderá ser realizada por meio da Certidão de Nascimento.

O documento de identificação apresentado deverá conter fotografia que permita o reconhecimento do interessado, além de não apresentar rasuras ou indícios de falsificação.

Os documentos de identificação expedidos em meio eletrônico, regulamentados por lei, têm o mesmo valor da versão impressa do documento, sendo dispensada validação por meio da leitura do QR code, salvo em caso de dúvida fundada.

O representante legal e o procurador também devem ser devidamente identificados, com a apresentação dos documentos hábeis à representação.

Para a pessoa enferma ou idosa não poderá ser negado atendimento, mesmo que o documento apresentado contenha alteração das características físicas do titular que gere dúvida fundada sobre a identidade ou alteração significativa da assinatura, nos termos do parágrafo único do art. 19 do Decreto nº 9.278, de 5 de fevereiro de 2018.

Continuando, o atendimento presencial deverá contemplar a emissão de senhas, observada a prioridade de atendimento prevista em lei, havendo direito à prioridade especial é garantido ao idoso maior de 80 (oitenta) anos.

A triagem do atendimento deverá ser realizada de forma célere e assertiva, de modo a evitar a formação de filas ou aglomerações. O colaborador responsável pela triagem deverá observar as seguintes orientações: a) identificar o interessado, na forma definida no art. 5º, e o serviço pretendido, verificando se há agendamento realizado; e b) emitir a senha por meio do Sistema de Atendimento (SAT), entregando ao cidadão.

Haverá tolerância máxima de quinze minutos de atraso, por parte do interessado, para a emissão de senha de serviços agendados, respeitando o horário de funcionamento das agências, podendo o prazo de tolerância ser ampliado à critério do gestor da unidade. Tal critério não será aplicado aos atendimentos de perícia médica que seguirão ato próprio da Subsecretaria de Perícia Médica Federal – SPMF.

A condição de procurador ou representante legal deverá ser comprovada pela apresentação de procuração ou Termo de Representação legal. Caso o procurador ou representante legal informe que a Procuração ou Termo de Representação encontra-se em processo eletrônico ou físico, a senha poderá ser entregue, devendo o colaborador, no atendimento, consultar se o documento é válido. Em qualquer caso, se não houver a comprovação da legitimidade da representação, o colaborador, no atendimento, deverá informar sobre a impossibilidade de conclusão do atendimento.

Em se tratando de atendimento agendado, deverá ser entregue a senha do serviço específico agendado ao interessado ou seu representante legal. Nos casos de comparecimento do interessado antecipadamente ao horário marcado do agendamento, este será identificado e a senha entregue no ato de sua chegada

Por sua vez, caso a solicitação do interessado exija prévio agendamento para o seu atendimento e este não tenha sido realizado, o interessado ou seu representante deverá ser orientado a realizar o agendamento por meio dos canais remotos de atendimento disponíveis ou, caso exista na unidade, pelo autoatendimento orientado. Se o interessado alegar dificuldades de acesso aos canais remotos, ou o colaborador identificar essa situação, o agendamento poderá ser realizado na APS diretamente na triagem.

Nos casos em que o atendimento não possa ser realizado por indisponibilidade momentânea do local de atendimento, pela ausência de profissional para a realização do ato, pela indisponibilidade de sistemas ou qualquer outro motivo cuja causa seja da responsabilidade do INSS, a APS deverá remarcar todos os agendamentos, sem necessidade de solicitação por parte do interessado. E, no caso de impossibilidade de informar a nova data do agendamento na presença do interessado, o servidor deve orientá-lo a consultar a nova data de seu agendamento por meio do Meu INSS ou da Central 135.

Os requerimentos de benefícios ou serviços do INSS, disponibilizados por meio eletrônico, serão realizados por meio dos Canais Remotos de Atendimento. Excepcionalmente, na hipótese em que o interessado alegue não dispor de meios para a realização do requerimento eletrônico, a APS deverá agendar o serviço de “Atendimento Simplificado”.

Os requerimentos de benefícios ou serviços não disponibilizados pelos canais remotos deverão ser realizados pela APS, mediante prévio agendamento observando as regras dispostas na citada Portaria.

Por ocasião do atendimento presencial na APS para protocolo de requerimentos, conforme o disposto no art. 13 e no parágrafo único do art. 12 da Portaria DIRBEN/INSS nº 982/2022, o colaborador responsável pelo atendimento deverá: a) criar a tarefa correspondente ao serviço solicitado pelo interessado no sistema de requerimento correspondente; b) entregar o comprovante de protocolo; c) informar ao interessado de que deverá acompanhar o andamento de sua solicitação por meio dos canais remotos, sendo dispensado o seu comparecimento na APS, exceto se solicitado pelo INSS por meio de exigência; e d) finalizar o atendimento.

Para possibilitar o atendimento presencial nas APS, relativo às solicitações de baixa complexidade, o interessado deverá agendar o serviço “Atendimento Simplificado”, por meio da Central 135 ou nas APS.

O agendamento do serviço “Atendimento simplificado” será realizado para os seguintes casos:

I – Pensão Especial Vitalícia da pessoa portadora da Síndrome da Talidomida;

II – Pensão Mensal Vitalícia do Seringueiro e seus Dependentes;

III – Pensão Especial das Vítimas de Hemodiálise de Caruaru;

IV – bloquear/desbloquear Benefício para Empréstimo Consignado;

V – alterar Local ou Forma de Pagamento;

VI – retificação de Comunicação de Acidente do Trabalho;

VII – devolução de Documentos;

VIII – retirada de Histórico de Atendimento de Chat ou Central 135;

IX – orientações e Informações básicas sobre benefícios e serviços previdenciários; e

X – protocolo de requerimentos para pessoas sem acesso aos canais remotos.

No serviço “Atendimento Simplificado” o colaborador realizará o protocolo para o serviço pretendido, devendo orientar o interessado sobre as possíveis formas de acompanhamento de seu requerimento por meio de canais remotos.

Já no caso da finalidade de possibilitar o atendimento presencial nas APS relativo às solicitações de alta complexidade que não estão disponíveis nos canais remotos ou por meio de agendamento específico, o interessado deverá agendar o serviço “Atendimento Específico”, por meio da Central 135 ou, excepcionalmente, nas APS, nos seguintes casos:

I – Órgão mantenedor do benefício inválido impossibilitando a solicitação de serviços;

II – Tarefas concluídas com os seguintes erros:

a) inclusão de documentos ou relatórios alheios à análise;

b) despacho conclusivo divergente da formatação no sistema de benefício;

c) encerramento da tarefa por erro de sistema;

d) conclusão da tarefa com benefício não formatado (Crítica 02); e

e) utilização de Número de Identificação do Trabalhador – NIT de terceiro na conclusão da tarefa ou equívoco na atribuição do NIT do titular, dependente, instituidor ou representante legal.

III – Consulta à consignação administrativa;

IV – Impossibilidade de informação ou de conclusão da solicitação pelos canais remotos ou quando a Central 135 não puder atender a demanda, observada a existência de roteiro quanto à orientação para que o operador direcione o interessado a comparecer à APS;

V – Ciência do Cidadão Referente à Necessidade de Inscrição no CadÚnico; e

VI – Solicitar a Contestação de NTEP.

Também mediante prévio agendamento, serão emitidos os seguintes extratos:

I – Extrato de Empréstimo Consignado, contendo as parcelas e prazos referentes aos contratos de empréstimos descontados em seu benefício, além da margem disponível para novas contratações;

II – Extrato de Pagamento de Benefício/Histórico de Crédito (HISCRE) que comprova a renda do seu benefício, detalhando os valores, banco e a data de pagamento do benefício;

III – Extrato de Imposto de Renda (IR), que permite ao interessado obter documento que consolida o valor total recebido em benefício previdenciário para fins de Declaração do Imposto de Renda da Pessoa Física – DIRPF;

IV – Extrato Previdenciário (CNIS), que permite obter o documento que contém informações sobre vínculos e remunerações que constam do Cadastro Nacional de Informações Sociais (CNIS);

V – Carta de Concessão do Benefício, que informa a forma de cálculo do valor do seu benefício e fornece informações relativas ao banco responsável pelo pagamento; e

VI – Declaração de Beneficiário do INSS que permite ao cidadão imprimir declaração informando a existência ou não de benefício em seu CPF.

Os agendamentos de Emissão de Extrato deverão ser atendidos na triagem.

Por fim, o atendimento espontâneo será realizado nas APS, de acordo com a realidade local e a capacidade de atendimento para os seguintes serviços:

I – orientações e informações básicas sobre benefícios e serviços previdenciários;

II – atendimento por decisão judicial;

III – agendamento de serviços;

IV – emissão de senha para acesso ao Gov.br; e

V – acesso aos serviços ofertados pelo Autoatendimento Orientado, nas unidades participantes do Projeto do Novo Modelo de Atendimento.

As unidades que não ofertarem o atendimento espontâneo em razão de sua capacidade de atendimento, devem orientar o interessado a realizar o agendamento desses serviços pelos canais remotos de atendimento ou, caso exista na unidade, pelo autoatendimento orientado.

O atendimento deverá ser realizado diretamente na triagem ou no autoatendimento orientado, nos casos em que o colaborador identificar ou o interessado alegar dificuldades de acesso aos canais remotos.

Caberá ao gestor adotar medidas para que o atendimento de que trata este capítulo não prejudique o fluxo regular de distribuição de senhas para os demais serviços da unidade, de modo a garantir a fluidez no atendimento da triagem.

(Portaria DIRBEN/INSS nº 982/2022 – DOU de 02.03.2022)